좋은 리뷰가 10개 이상 달리는 매장은 어떤 곳일까요? 

이번 칼럼은 아주 기본적인 것이지만, 쉽게 간과할 수 있는 것,

바로 불만족 서비스 입니다.

새로운 시도를 많이 하고, 익숙해지다 보면 처음에 조심하고 신경 썼던 것들이 어느새 무덤덤해집니다.

3~5개월 단위로 매장의 상태를 처음부터 꼼꼼히 점검하고, 고객들의 반응을 살펴야 하는데 이런 일들의 가장 기본이 되는 척도가

바로 불만족 서비스에 대한 개선입니다.

​

먼저 불만족 서비스라는 것은 고객의 불편을 없애고 새로운 것을 도입하는 것이 아니라,

기본적으로 제공하고 있는 서비스 중 미비한 것이 있는지 되돌아보는 개념입니다.

​

사람은 감각의 동물입니다. 오감의 만족이 결국 만족스러운 결과를 이야기합니다.

그중 우리가 개선할 수 있는 청각, 시각, 촉각, 후각에 집중해 봅시다.

​

​

​

1. 청각 : 카페존에 나오는 음악과 스터디존의 백색소음이 고객들로 하여금 만족감을 주는가?

소리가 너무 크거나, 작거나, 학습에 방해가 되는 요소는 없는가? 문을 여닫는 소리가 너무 크진 않은가?

​

2. 시각 : 눈에 보이는 먼지나 오염물질은 없는가? 대여 물품함은 잘 정돈되어 있고 카페테리아의 간식은 먹음직스럽게 채워져 있는가?

게시판에는 나에게 이로운, 관심이 가는 내용들이 있는가?

​

3. 촉각 : 내가 공부하는 공간, 책상의 느낌이 거칠거나 불편하진 않은가? 문을 열 때 걸리는 것 이 있거나 불편하진 않은가?.

​

4. 후각: 불쾌한 냄새가 나진 않는가? 과하지 않은 적당한 향기가 나는가? 상황과 공간에 맞는 향기가 나는가?

이처럼 아주 기본적인 것들을 다시 한번 깊게 생각을 해보는 것입니다.

✔️초심에서 하는 서비스와 메뉴얼들은 모두 기본적인 것에서부터 만들어졌습니다.

먼저 향기마케팅. 매장의 입구는 기분이 좋아지는 로즈마리 향, 카페존과 카페테리아는 머리가 맑아지는 페퍼민트 향.

이런 향기 마케팅을 통해 고객들에게 공간에 맞는 기분 좋은 향을 제공하고 있습니다.

향기 마케팅에 꾸준히 신경 쓴 매장은 기분 좋고 쾌적한 향에 대한 이야기도 종종 찾아볼 수 있습니다.

​

두 번째는 후각과 미각을 자극하는 요소이지만 실제로는 시각적인 반응을 유도하는 핸드 드립 커피입니다.

번거로움 때문에 실제 이용 빈도는 높지 않지만 이러한 서비스의 제공이 주는 시각적인 효과는 매우 긍정적입니다.

비교적 세심한 관리가 필요한 드립 커피까지 제공할 정도라면 커피 머신의 원두도 믿을만하겠다는 귀납적 추론에 의한 신뢰를 줄 수 있습니다. 실제로 어느 유튜버가 올린 초심 이용 후기 영상에서 드립 커피를 보고 이곳은 커피에 진심인 곳이다 이건 조금 감동이다. 라는 후기를 전하기도 했습니다.

핸드 드립 커피는 실제 이용 빈도는 낮지만, 소량으로 운영 정도만 해도 이런 좋은 이미지를 줄 수 있습니다. 다른 곳에는 없는 희소성도 한몫을 하고 있습니다.

다음은 촉감의 만족을 위한 초심 책상​입니다. 전국에서 유일하게 특수 도장을 하는 책상입니다. 기성제품처럼 시트지를 붙일 수도 있지만 굳이 돈을 들여 특수 도장을 하는 것은 집에서 사용되는 고급 책상의 촉감을 만들기 위함입니다. 

그 외 오감의 불편을 개선하기 위한 기본적인 사항들도 있습니다.

​

우선 많은 매장에서 쉽게 발견되는 매장 이용에 대한 금지사항이 적힌 시안물의 과도한 게시입니다.

필요한 경우 구역별로 1개 정도면 충분합니다. 금지사항은 보지 않아서 지키지 않는 게 아닙니다.

​

금지사항을 지키지 않는 고객보다 우리 매장을 그 목적에 맞게 잘 이용하는 고객을 생각해야 합니다.

보이는 것이 전부 나를 제약하는 글이라면 그것을 보는 고객의 기분이 어떨까요?

나는 생각지도, 해본 적도 없는 행동들에 대한 제약의 글들은 고객에게 거부감과 불편감을 줄 수 있습니다.

☹️

카페테리아를 비롯한 매장의 청결을 관리할 때는 꼭 ^{고객의 시선}에서 확인하고 손으로 ^{직접 만져보며 체크}하는 것이 중요합니다.

관리하는 사람과 이용하는 사람의 시선과 손이 닿는 곳은 다를 수 있습니다. 고객의 입장에서 매장을 바라보고 확인하며 개선하는 노력이 필요합니다.

​

이러한 행동들을 하다 보면 자연스럽게 매장을 바라보는 눈이 조금 달라집니다.

내가 입은 옷차림에 따라 애티튜드에 차이가 생기는 것처럼 나 스스로의 위치와 행동에 변화를 줄 필요가 있습니다.

​

그 후 가장 유심히 살펴봐야 하는 것은 ^{고객의 리뷰}입니다.

리뷰는 단순히 우리 매장을 향한 평가로 그치는 게 아니라 고객의 솔직한 소리를 듣고 그것을 우리가 활용하기 위한 수단이 되어야 합니다.

고객의 리뷰를 좀 더 자세히 들여다보고 깊게 고민해 보세요. 칭찬을 한 부분은 왜 칭찬을 한 것인지 생각하고 어떻게 하면 그 칭찬을 더 극대화할 수 있을지 고민해야 합니다.

​

불편사항은 근본적인 원인을 고민하고 개선해야 합니다.

또한 리뷰가 없다면 왜 없는지를 먼저 고민해야 합니다.

고객의 마음은 고마움에서 움직입니다. 고객의 마음을 움직여야 그 마음이 리뷰로 이어집니다.

그 고마움은 특별한 것이 아닌 기본적인 것에부터 시작되며, 우리는 그것을 위해 오감 만족을 통한 불만족 서비스 개선을 해 나가면 됩니다.

새 학기, 새 출발, 새로운 시작의 계절입니다.

초심의 고객들도 새로운 출발, 시험 준비 등을 위해 매장을 찾는 빈도와 이용객 수가 늘어나는 시기입니다.

본사로 인입되는 고객 문의도 부쩍 늘고 있는 중요한 시기인 만큼 새로운 이벤트도 고민해야겠지만 머리도 식힐 겸

내 매장을 처음 같은 마음으로 다시 한번 꼼꼼히

살펴보는 시간을 가져보는 것 어떨까요?